Un día inolvidable. Amanecer en Barajas, vuelo a eso de las 8.15 h. de la mañana a Bilbao y recogida por mi amigo José Mari Ulazia. Le pregunto por mi admirado Álex Aranzábal, profesor de Deusto, Director de Radio Popular en el País Vasco (desde el próximo 1 de octubre, Director Comercial de la Radiotelevisión Vasca, EITB) y Presidente del Eibar, club de fútbol emblemático de segunda división, austero y de presupuesto equilibrado de donde han salido grandes jugadores (Xabi Alonso, Silva, Llorente) y que en la temporada pasada bajó a 2ª B. Álex recuerda la pancarta del último partido de la 2008-2009, “Volveremos”.
Y hablando de organizaciones emblemáticas, hemos estado en Ormaiztegui, localidad sede de Irízar, la empresa más reconocida de España. Nacida en 1889, esta cooperativa fabrica autocares de lujo para 88 países, Premio Príncipe Felipe a la Excelencia Empresarial por la Gestión de la Calidad Total, Empresario Guipuzcoano del Año, Emprendedor del Año, Q de oro, Premio Europeo a la Excelencia Empresarial EFQM, Empresa más eficiente del mundo (The Economist Intelligence Unit), Empresario Vasco del Año. Las cifras de crecimiento y rentabilidad son espectaculares.
Hablar de Irízar es hablar de Koldo Saratxaga, uno de los mejores directivos que existen y a los que más admiro. Se convirtió en Coordinador del Proyecto Irízar cuando la cooperativa estaba prácticamente quebrada y la convirtió, con un nuevo estilo de relaciones, en la mejor de MCC. Koldo es, lo he dicho muchas veces, el mejor ejemplo de “quijote” (dicho en el mejor de los sentidos) de nuestras organizaciones.
Nos ha enseñado Irízar Juanje Anduaga, Presidente de Irízar durante 14 años y actualmente Responsable de coordinar las relaciones con las Personas (en otras organizaciones, DRH) y Miembro del Equipo Coordinador (en otras organizaciones, miembro del Comité de Dirección). Juanje es un admirador de La sensación de fluidez, cosa que le agradezco mucho, y practica lo que predica. En Irízar (750 personas) el humanismo es una realidad. A pesar de haber visto reducida su actividad por la crisis, no se ha destruido ni un solo puesto de trabajo. Mantener a los integrantes en el Proyecto Irízar es un prioridad, y me encanta que sea así.
Después de ver la fábrica, donde uno puede respirar un ambiente de auténtico equipo, relajante y exigente, Juanje Anduaga nos ha hecho una magnífica presentación de Irízar. Un Proyecto basado en las personas que se caracteriza por:
- Proyecto basado en las personas trabajando en equipo, con una misión final que es generar riqueza y empleo.
- Foco en el cliente, colaboradores externos y sociedad.
- Gestión por equipos, con un proceso clave autogestionado, en el que participan más del 95% de las personas.
- Aplica la mejora incremental y radical.
- La mejora de los resultados forma parte de su cultura.
- Visión de futuro y capacidad de riesgo, soportado por un sistema asambleario y un compromiso y liderazgo de las personas.
- Pensamientos estratégicos compartidos.
Sí, porque en Irízar no hay “Plan Estratégico”, sino Pensamientos Estratégicos: Misión (“Buscamos un proyecto basado en las personas trabajando en equipo mediante la continua satisfacción de las personas, clientes, colaboradores externos y nuestro entorno (sociedad y medio ambiente) permita obtener beneficios que hagan posible un crecimiento generador de riqueza y nuevos empleos en un marco cooperativo, de comunicación, libertad y responsabilidad.”), Visión (“Ofrecer autocares y autobuses en todo el mundo que aporten seguridad y confort a los pasajeros, fiabilidad y rentabilidad a los clientes, queriendo ser una referencia de Innovación”) y Valores. La Estrategia es Fidelizar a los Clientes, y se logra a través de una serie de claves: Calidad, Servicio, Coste, Seguridad y Salud Laboral, Orientación al Cliente, Experiencia Compartida.
Los Valores Comunes sirven como Perfil de Empleabilidad en Irízar (no hay descripiciones ni valoración de puestos, evidentemente) y son los siguientes:
1. La Fidelidad del Cliente es nuestra garantía de futuro, y por ello, ha de ser nuestra máxima prioridad.
2. Conseguir siempre la máxima competencia profesional.
3. Fomentar y gestionar el cambio, tomando iniciativas y riesgos.
4. Trabajar en equipo aportando ideas.
5. Confiar en los demás y merecer su confianza.
6. Ser abiertos en la comunicación e información. Adquirir y compartir conocimientos.
7. Respetar a clientes, proveedores, compañeros, entorno social y medio ambiente.
8. Convivir en libertad aceptando las responsabilidades y asumiendo el resultado de nuestras acciones.
9. Lograr Calidad, Fiabilidad, Servicio, Coste, Innovación, Seguridad y Salud Laboral, así como compartir experiencias y tener un acercamiento al cliente.
El modelo de Gestión son los Equipos multidisciplinares autogestionados. Nadie ha llegado tan lejos como Irízar en el Trabajo en Equipo: Equipo Coordinador, Equipo Pilotaje, Equipos de Satisfacción del Cliente, Equipos de Línea Caliente, Equipos de Satisfacción de Cliente. Así hasta 124 Equipos en una cooperativa de 730 personas. Un organigrama dinámico, vivo, en el que el cliente está en el centro.
¿El éxito de Irízar (25 M € en 1991, 475 M € en 2008)? Creer en las personas, Pasión por el Cliente, Relación entre las Personas, Capacidad de Decisión. Muchos lo dicen, ellos lo hacen.
He aprendido muchísimo de esta jornada en Irízar gracias al anfitrionazgo de Juanje Anduaga. Del valor de la mejora radical (más allá de la mejora continua), de que la estructura (la apuesta absoluta por los equipos autogestionados) es la estrategia, del liderazgo compartido, de lo importante que son las palabras (proyecto, coordinador, personas) y lo tangible (las oficinas –donde trabajan el 17% de las personas de la cooperativa- están al mismo nivel que la fábrica, no hay despachos), de lo ineficaz que son las jerarquías…
Y he aprendido, como siempre, mucho de José Mari Ulazia, que propone en su nuevo proyecto DBS reuniones en las que cada miembro del equipo comparta sus PR: sus PReocupaciones, sus PRoblemas, sus PRoyectos, su comPRomiso, su PResente, lo PRóximo. ComPARtir significa mostrar los PR para extraer la A de Aprendizaje conjunto. JMU ha citado a Alfonso Gorroñogoitia, uno de los fundadores de ULGOR, que a sus más de 80 años proclama: “¡Basta ya de generar cofradías de lamentadores! Faltan directivos líderes que practiquen esos valores con naturalidad y espontaneidad.”
En el avión de vuelta a Madrid, he vuelto a leer Un nuevo estilo de relaciones, de Koldo Saratxaga. Y lo he visto con nuevos ojos, tras visitar Irízar. Se trata de generar proyectos compartidos, ilusionantes, en los que “lo importante no es la cuota de mercado, sino la cuota de oportunidades que ofrece el mercado”. Es pasar de un estilo de relaciones instrumental a otro basado en valores intrínsecos de las personas (valores universales), apostar por el trabajo en equipo como la mayor ventaja competitiva y abandonar las jerarquías, sustentar la Misión en la Comunicación, la Libertad y la Responsabilidad (la “Liberté, Egalité, Fraternité” de nuestros tiempos): “las personas son responsables cuando se confía en ellas”, ofrecer oportunidades y no control, integrar clientes y proveedores, compartir experiencias (“el poder de una organización es la suma del poder de las personas que allí trabajan”), la Innovación permanente, la medición (“Lo que no se mide y analiza, no se mejora, y lo que no se mejora se pudre”), el sano orgullo (“El orgullo y el éxito hay que alimentarlos con logros eficientes, cuando son parte fundamental de la continuidad y, por tanto, del futuro”.), la visualización del futuro (“Si visualizamos qué futuro queremos para nuestra organización y éste es compartido, las posibilidades de encontrarnos con él aumentan considerablemente”.), de sembrar para recoger (con transparencia, confianza y generosidad). “Un nuevo estilo de relaciones nos lleva a crear un proyecto común y a disfrutar del éxito compartido. A todas las personas nos gusta el éxito”.
Mientras observaba la caída de la tarde, aterrizando en Barajas, pensaba que Don Quijote ha vencido a los molinos de la inercia, del inmovilismo, de la jerarquía y el control, del taylorismo… Gracias, Koldo; Gracias, Juanje; Gracias, José Mari. Un servidor ha tenido el privilegio de verlo hoy mismo, y por ello cree en el liderazgo humanista más que nunca.
En la próxima década, me atrevo a pronosticar que las empresas (los “proyectos”) serán como Irízar o no serán. La ética, así entendida como profundo respeto al ser humano, no es opcional.